هيئة الاتصالات تتلقى 386 شكوى على الشركات من بداية العام

وبين مدير الدائرة التنظيمية في الهيئة الأنصاري المشاقبة ان الهيئة أتاحت رقم (117000) يمكن المشترك إيصال أي شكوى حول أي من خدمات الاتصالات المتنوعة, بحث تقوم الهيئة بمتابعتها وحلها.

ودعا المواطنين في حال وجود شكوى معينة حول أي خدمة التواصل مع الشركة المعنية في البداية وفي حال عدم حل المشكلة يمكن إيصالها للهيئة والتي تقوم بدورها بمتابعتها, من خلال الرقم المجاني لتلقي الشكاوى من أي هاتف أرضي أو خلوي.

وذكر ان الهيئة تلقت خلال عام 2010 ما مجموعه 1763 شكوى تركز أكثر من 60 بالمئة منها حول خدمات الهاتف الخلوي, وبنسبة تجاوزت الـ 15 بالمئة بشكاوى الرسائل الاقتحامية, فيما تنوعت الشكاوى الأخرى حول الاتصالات الثابتة والانترنت وغيره من الخدمات, وقامت الهيئة بحل 94 من مجموع الشكاوى وذلك بالتعاون مع الشركات المعنية.

وأوضح المشاقبة ان الشكاوى الواردة للهيئة في تزايد بسبب الحملات الإعلامية التوعوية التي تقوم بها الهيئة بين فترة وأخرى, والتي تتيح المجال للمستفيدين وتوجد لديهم الوعي بالدور الذي تلعبه الهيئة في مجال استقبال الشكاوى ومتابعتها مع الجهات ذات العلاقة.

واضافة الى الرقم المجاني 080022313 الذي يسمح باستقبال الشكاوى من أي هاتف أرضي ومن خلال مشتركي شركة اورانج فقط, قامت الهيئة بتخصيص رقم اضافي مجاني جديد لتلقي الشكاوى من أي هاتف أرضي أو خلوي (117000) للتسهيل على المستفيدين كافة من اجل تمرير الشكاوى المتنوعة للهيئة وعلى مدار الساعة بحيث ستقوم الهيئة في القريب العاجل باطلاق حملات توعية في جميع وسائل الاعلام اضافة الى استخدام نظام الرسائل القصيرة تتناول مواضيع متعلقة بحماية مصالح المستفيدين من خدمات الاتصالات المتنوعة (الرقم المجاني الجديد, بوابة الخدمات الالكترونية, وضبط أجهزة الخلوي عند الحدود) اضافة الى اطلاق حملات أخرى تتناول عدد من المسائل ذات الاهتمام.

واضاف: ان الهيئة ستقوم بتحديث النظام الالي لتلقي ومتابعة الشكاوى بحيث تتم أتمة المهل الزمنية اللازمة لمعالجة الشكاوى من قبل الشركات وأيضا احتساب معدل الرد على الشكاوى المعالجة من قبل الشركات المعنية.

وقامت بمخاطبة شركات الاتصالات وذلك من اجل الاتفاق مع الشركات على مستوى تقديم الخدمة (Service Level Agreement-SLA) والتي تتمثل في التفاهم المشترك ما بين الهيئة وشركات الاتصالات من خلال التفاوض على تقديم أعلى مستوى من الخدمة الممكنة للتعامل مع الشكاوى التي ترد للهيئة من قبل المستفيدين من خدمات الاتصالات ومن جودة الخدمة المقدمة والمهلة الزمنية اللازمة لمعالجة الشكاوى من قبل الشركات, حيث تم الاجتماع بشركة البتراء الأردنية للاتصالات المتنقلة (اورانج خلوي) وشركة الاتصالات الأردنية (اورانج ثابت) والشركة الأردنية لخدمات الهواتف المتنقلة (زين), وتم الاتفاق على المهل الزمنية للشكاوى والعمل جار على الاجتماع مع شركة أمنية للهواتف المتنقلة للاتفاق على المهل الزمنية من طرفهم, حيث تم الاتفاق على أن تكون المهل الزمنية لأغلب الشكاوى ما بين أربعة إلى سبعة أيام عمل باستثناء شكاوى التغطية وجودة الخدمة وأبراج الاتصالات والمواقع الخلوية والتي تحتاج إلى مدة زمنية أطول لمعالجتها من قبل الشركات المعنية.

وتم الاتفاق على أن تحقق نسبة معالجة الشكاوى من قبل الشركات ما بين 85-100 بالمئة من الشكاوى وذلك ضمن المهلة الزمنية الممنوحة لها للرد في حال ثبوت الشكوى.

وكشف المشاقبة ان الهيئة ستنشر مطلع الشهر المقبل مسودة تعليمات للحد من الازعاجات التي يتعرض لها مشتركو خدمات الاتصالات, حيث سيتم اخذ اراء الشركات عليها ليتم اقرارها في مرحلة لاحقة.

أما فيما يتعلق بشكاوى الخدمات البريدية, فقد تعاملت الهيئة مع عدد من الشكاوى وتمت معالجتها بالكامل, وستتم مخاطبة شركات الخدمات البريدية للاتفاق على مستوى الخدمة بالتأكيد على الشركات بالرد على الشكاوى خلال أسبوعين من تاريخ تقديم الشكوى للهيئة.