الشكاوى الرسمية على خدمات الاتصالات تتزايد وترتفع %86 خلال 11 شهرا

 ارتفع حجم شكاوى المشتركين الرسمية المقدمة الى هيئة تنظيم قطاع الاتصالات على مختلف شركات وخدمات الاتصالات الرئيسية خلال فترة الـ 11 شهراً الماضية من العام الحالي بنسبة كبيرة، بلغت 86 %، على ما أظهرت بيانات حكومية. 
وفي الوقت الذي يتزايد فيه انتشار خدمات الاتصالات لا سيما الخلوي والانترنت عريض النطاق وزيادة اعتمادية المواطنين عليها كأدوات لتسهيل امور حياتهم اليومية والعملية، اظهرت بيانات صادرة عن هيئة الاتصالات الخميس الماضي ان عدد الشكاوى الرسمية التي استقبلتها الهيئة منذ بداية العام الحالي حتى منتصف الشهر الحالي سجل حوالي 2900 شكوى. 
واستناداً الى بيانات هيئة الاتصالات ارتفع اجمالي عدد الشكاوى التي استقبلتها الهيئة خلال الـ 11 شهراً الماضية من العام الحالي بمقدار 1345 شكوى رسمية وبنسبة زيادة قدرها 86 %، وذلك لدى المقارنة بعدد الشكاوى الرسمية التي استقبلتها الهيئة خلال نفس الفترة من العام الماضي والتي بلغت وقتذاك 1555 شكوى رسمية. 
ويشار إلى أن الارقام سابقة الذكر تمثّل الشكاوى الرسمية التي يبثها مواطنون مستخدمون لخدمات الاتصالات في السوق المحلية، فيما يبقى هنالك جزء غير ظاهر من الشكاوى التي يعالجها المشترك مع الشركة المعنية بدرجات وحلول متفاوتة، فيما يفضل عدد من المستخدمين عدم التقدم بشكوى للشركة وحتى الهيئة وذلك لاسباب مختلفة منها قناعة المشترك بان الشكوى لا فائدة منها، او عدم وعي المشترك بان هنالك جهة من الممكن أن تعمل على الحفاظ على حقه بالحصول على خدمات اتصالات بمستوى وجودة معينة كهيئة تنظيم قطاع الاتصالات. 
وخلال العام الحالي كانت الحصة الاكبر من عدد الشكاوى الرسمية التي استقبلتها الهيئة على خدمة الخلوي الاكثر انتشاراً بين اوساط الاردنيين، فوفقاً لبيانات هيئة الاتصالات بلغ عدد الشكاوى المتعلقة بخدمات الهواتف الخلوية 2076 شكوى رسمية اي بنسبة 72 % من اجمالي عدد الشكاوى التي جرى استقبالها خلال الـ 11 شهراً الماضية من العام الحالي. 
وبلغت نسبة الشكاوى المتعلقة بخدمات الانترنت 21 % من اجمالي عدد الشكاوى الرسمية وفقاً لارقام الهيئة عندما سجل عليها حوالي 603 شكاوى، فيما بلغت نسبة الشكاوى المتعلقة بخدمات الهواتف الثابتة قرابة 7 % عندما سجلت عليها حوالي 202 شكوى رسمية. 
وبلغ عدد الشكاوى التي تقدم بها مستخدمون على الخدمات البريدية (14) شكوى، فيما سجل على خدمات البطاقات شكويان رسميتان فقط. 
 وتؤكّد الارقام والاحصاءات الرسمية ان خدمات الهاتف الخلوي هي الاكثر انتشاراً بين اوساط الاردنيين حيث دخلت بيوت حوالي 98 % من بيوت الاسر في المملكة، وذلك باكثر من 7 ملايين اشتراك معظمها من فئة الخطوط المدفوعة مسبقاً والباقية هي لفئة الفواتير. 
وبحسب الاحصاءات الرسمية تجاوزت نسبة انتشار الخدمة الخلوية عدد السكان بحوالي
116 %، وفي المرتبة الثانية من ناحية الانتشار تاتي خدمات الانترنت عريضة النطاق، التي سجلت مؤخراً حوالي 2.7 مليون مستخدم بنسبة انتشار من عدد السكان بلغت 42 %. 
وتؤكد الهيئة وشركات الاتصالات المحلية أن خدمات الإنترنت عريضة النطاق ستشهد نمواً كبيراً خلال السنوات الثلاث المقبلة، فيما يتوقع ان تثبت أو تتراجع نسب النمو للاشتراك أو استخدام الصوت عبر الخلوي، فيما تشهد خدمات الثابت تراجعاً في الاشتراك أو الاستخدام منذ سنوات نتيجة التوسع غير المسبوق لخدمات الخلوي. 
وقامت هيئة الاتصالات العام الحالي بتخصيص رقم إضافي مجاني جديد لتلقي الشكاوى من أي هاتف أرضي أو خلوي هو (117000) للتسهيل على المستفيدين كافة، من أجل تمرير الشكاوى المتنوعة للهيئة وعلى مدار الساعة، وذلك كإضافة الى الرقم المجاني 080022313 الذي يسمح باستقبال الشكاوى من أي هاتف أرضي ومن خلال مشتركي شركة أورانج فقط.
ويعمل النظام الآلي لتلقي الشكاوى من تحويل المشتكي إلى أحد موظفي قسم خدمات الجمهور من الساعة الثامنة ولغاية الثالثة مساء (ما عدا أيام العطل الأسبوعية والرسمية)، وفي خارج هذه الاوقات، فيمكن النظام المشتكين من تسجيل شكاواهم على جهاز الرد الآلي حيث يقوم أحد موظفي القسم بالاستماع للشكوى المسجلة في اليوم التالي واستكمالها في حال كانت بحاجة إلى معلومات إضافية والتحقق منها، ومن ثم إرسالها إلى ضابط ارتباط الشركة المعنية بالشكوى. 
 وتتراوح المهلة الزمنية للرد على الهيئة بخصوص الشكوى المرسلة من خمسة أيام عمل إلى عشرين يوم عمل، وذلك حسب نوع الشكوى المقدمة لوجود بعض أنواع الشكاوى والتي بحاجة لتدقيق شامل وواف من قبل الشركة المعنية، وبالتالي تتطلب مهلة زمنية أطول. 
وكانت هيئة الاتصالات اكدت في وقت سابق انها قامت بمخاطبة شركات الاتصالات من أجل الاتفاق مع الشركات على مستوى تقديم الخدمة (Service Level Agreement-SLA)، والتي تتمثل في التفاهم المشترك بين الهيئة وشركات الاتصالات من خلال التفاوض على تقديم أعلى مستوى من الخدمة الممكنة للتعامل مع الشكاوى التي ترد للهيئة من قبل المستفيدين من خدمات الاتصالات ومن جودة الخدمة المقدمة والمهلة الزمنية اللازمة لمعالجة الشكاوى من قبل الشركات، حيث تم الاتفاق على أن تكون المهل الزمنية لأغلب الشكاوى بين أربعة وسبعة أيام عمل باستثناء شكاوى التغطية وجودة الخدمة وأبراج الاتصالات والمواقع الخلوية التي تحتاج إلى مدة زمنية أطول لمعالجتها من قبل الشركات المعنية.